התנגדויות של לקוחות הינן חלק טבעי ונפוץ בכל תהליך מכירה.
כשלקוח מתנגד האינסטינקט המיידי שלנו הוא לענות לו, להסביר לו ולשכנע אותו מה כדאי לו לעשות/לקנות שהרי אנחנו בעלי המקצוע ומכירים את המוצר/שירות טוב ממנו.
לעיתים הגישה הזאת היא המסוכנת ביותר, שכן יכולה לגרום לאיש המכירות לחשוב בטעות שהוא יודע יותר טוב מהלקוח מה מתאים לו. אגב גם במקרים שזה באמת נכון, איש מכירות אמיתי לא ישחק עם הלקוח במי צודק יותר ולא יקריב את הדינאמיקה הבינאישית תמורת אף מוצר.
טיפול מקצועי בהתנגדויות, אינו אינסטינקטיבי או אינטואיטיבי כלל. ההיפך הוא הנכון: הוא מתוכנן הרבה מראש ומתוזמן ולכן לא נשלוף תשובה מהשרוול, כזאת שיכולה לצמוח לכדי ויכוח עם הלקוח.
בכל השנים שאני עוסק במכירות ומתוך לקוחות רבים אני לא זוכר שהצלחתי לשכנע, אפילו לא לקוח אחד, תוך כדי ויכוח.
אם כן, המיומנות החשובה ביותר כששומעים התנגדות היא: גמישות.
ככל שתדחוף ותנסה לשכנע את הלקוח, כך הוא יתנגד לך (באותה עוצמה)
בדיוק כמו בתרגיל הגמישות שבו אתה עומד עם רגליים ישרות ומנסה לנגוע ברצפה, הגוף מתנגד לך ומושך חזרה למעלה.
גם במכירות, כמו בתרגילי גמישות, ככל שתתאמן להיות גמיש יותר במחשבה, כך תתרגל לטפל טוב יותר בהתנגדויות מכל סוג.
שלושה שלבים לטיפול בהתנגדות:
• זיהוי ההתנגדות. אנשי מכירות רבים חושבים שהלקוח כבר ויתר, רק מביע את דעתו, "אוהב להתווכח" מנסה לתחמן וכ"ו. אגב גם אם זה לעיתים נכון, ויכוח לא יקדם את המכירה.
• שקף ללקוח את ההתנגדות. לעיתים קרובות נגלה תוך כדי התנגדות חבויה אחרת
• הצעת פתרון אלטרנטיבי. מומלץ תמיד לחפש פתרון מתאים ומדויק ללקוח עד שיפסיק להתנגד, גם אם זה מצריך 3 סבבים של חיפושים – זו הגמישות המנצחת.
לקוח שיזהה שאתה מנסה למצוא פתרונות שונים יעריך אותך לא רק על התוצאה אלא גם על התהליך כולו ועל זה נאמר: "אל תמכור קרח לאסקימוסים. מכור להם סוודר"
